"Am pus întrebările potrivite? Avem tendinţa de a sări la concluzii înainte de definirea completă a problemei? Când serverul s-a blocat, am avut o serie de discuţii încinse, dar am ajuns la un consens legat de disfuncţionalitate? După 12 luni au apărut cifrele, demonstrând cum a reuşit echipa noastră rezolvarea problemelor... progresul nostru a fost constant, crescând de la +10%, +15%, +20% şi +35%, pentru a atinge în final +90% după doar şase luni."
Helpdesk Supervisor, Galileo